Orang-orang dalam penjualan tahu secara langsung tentang pelanggan yang sulit. Apalagi pembeli tipe ini merupakan mayoritas dari semua konsumen pada umumnya. Mereka terus-menerus memiliki perselisihan, keberatan yang perlu ditangani oleh manajer. Tidak cukup hanya menawarkan dan menyajikan produk dengan benar, Anda juga perlu menjualnya. Disitulah letak kesulitannya. Berurusan dengan keberatan adalah bagian integral dari menjadi tenaga penjualan, yang menantang dan menarik pada saat yang sama. Anda perlu bersiap bahwa pembeli pasti akan menanyakan sesuatu, tidak puas dengan sesuatu. Pertarungan melawan keberatanlah yang membedakan manajer yang hebat dari manajer yang biasa-biasa saja, apakah dia dapat meyakinkannya tentang perlunya membeli produk tertentu.
Bagaimana cara menjual yang benar?
Kesalahan utama saat menghadapi keberatan adalah jawaban yang cepat dan tiba-tiba. Harus diingat bahwa dialog dengan pembeli harus dijaga terus-menerus. Jika penjual diam, dia tidak akan menginspirasi kepercayaan. Berurusan dengan keberatan dalam penjualan adalah kuncinya. Ketika klien melihat reaksi negatif, mereka menjadi takut.
Dalam hal ini, penjual pemulakamu harus bekerja keras. Dialog harus mengalir dengan lancar, setiap kata harus diperhatikan. Lagi pula, frasa yang tidak berhasil dikeluarkan dapat menghancurkan "fondasi" yang Anda bangun sejak awal percakapan dengan klien. Para ahli merekomendasikan untuk menggunakan prinsip-prinsip tertentu:
- pertama Anda harus hati-hati mendengarkan semua keberatan klien, kemudian berhenti sejenak dan masuk ke dalam dialog;
- harus mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk mengungkap penyebab sebenarnya dari ketidakpuasan;
- perhatikan nuansa yang tidak sesuai dengan pembeli, dan sajikan dalam cahaya yang lebih menguntungkan;
- menilai kebenaran sanggahan;
- akhirnya, jawaban - di sini penjual harus menjelaskan dengan jelas dan tegas mengapa produk ini perlu dibeli di sini dan sekarang.
Menyelesaikan tugas
Cara mengatasi keberatan dalam penjualan cukup bervariasi. Untuk memiliki semuanya, Anda perlu terus berlatih. Psikolog telah mengembangkan tugas khusus dimana manajer meningkatkan keterampilan penjualan mereka. Jawabannya akan menjadi lebih dalam dan lebih persuasif jika Anda menggunakan sistem ini.
Ini termasuk:
- Teknik “ya, tapi…”. Misalnya, klien mengatakan bahwa perusahaan Anda memiliki harga tinggi. Manajer menjawab: "Ya, tetapi kami menyediakan pengiriman gratis dan menjamin kualitas tinggi." Ada banyak contoh seperti itu dalam menangani keberatan.
- Boomerang. Teknik ini bersifat universal dan dapat digunakan di hampir semua situasi. Jawaban harus dimulai dengan kalimat "Itu sebabnya saya menyarankan Anda untuk membeli produk ini."
- Perbandingan. Spesifisitas penting di sini. Anda perlu membandingkan produk dengan yang sama yang disediakan oleh pesaing. Dan buktikan bahwa milik Anda lebih baik atau lebih murah. Yang utama bukan berbicara secara umum, tapi memberi contoh nyata.
Sorotan
Menangani keberatan pelanggan harus didasarkan pada prinsip-prinsip tertentu. Dalam hal harga, Anda harus mengikuti aturan berikut:
- pertama Anda harus memenangkan perhatian klien, tertarik pada layanan atau produk, dan hanya pada akhirnya menyebutkan harganya;
- jika pelanggan meminta diskon, tawarkan layanan gratis;
- perlu membicarakan kualitas produk dan aspek positifnya;
- jika harga barangnya tinggi, Anda dapat menawarkan pembelian secara kredit dengan kata-kata: "Anda dapat membeli mesin cuci ini secara kredit hanya dengan 4 ribu rubel sebulan";
- ceritakan kerugian pelanggan jika menolak membeli.
Bagaimana cara mengubah keputusan klien?
Cara menghadapi sanggahan tidak sebatas membicarakan produk saja. Anda perlu membuat pembeli berubah pikiran dan membeli produk ini sekarang juga. Untuk menjadi manajer penjualan aktif yang hebat, Anda harus mengikuti aturan tertentu.
Di antaranya adalah:
- pengetahuan tentang semua kualitas positif produk;
- hati-hati mendengarkan klien, mengidentifikasi masalah dan memecahkannya;
- komunikasi yang ramah;
- optimis.
Klien yang melihat di depannyamanajer tersenyum, tanpa sadar menjadi setia kepadanya. Dia siap mendengarkannya, menimbang argumen dan membuat keputusan positif. Hal utama di sini adalah jangan berlebihan. Jangan bingung antara senyum kebaikan dengan senyum "bodoh".
Kesalahan umum
Tingkat tinggi melawan keberatan dalam perdagangan dicapai melalui coba-coba. Dengan menggunakan metode di atas, Anda dapat mencapai beberapa keberhasilan di bidang ini. Namun, kita tidak boleh melupakan kesalahan tipikal yang paling sering terjadi.
Yang pertama dan paling populer adalah sikap keras kepala yang berlebihan. Ini tidak hanya mempengaruhi pemula, tetapi juga banyak penjual berpengalaman. Tidak setiap klien dapat menahan tekanan tingkat tinggi. Dalam kebanyakan kasus, pembeli tutup, dan manajer tidak memberikan kesan terbaik padanya.
Kesalahan kedua adalah terlalu banyak atau terlalu sedikit informasi. Anda perlu merasakannya, komunikasi harus moderat. Anda tidak perlu "berbicara gigi" kepada klien atau, sebaliknya, diam selama lima menit. Semuanya harus jelas dan kompeten.
Kesalahan ketiga adalah indikasi harga. Tujuan seorang penjual adalah untuk menjual produk atau layanan. Anda harus memastikan bahwa pembeli membeli produk tanpa mengetahui harganya.
Teknik untuk menangani keberatan. Mengekstrak root
Ada beberapa teknik untuk menangani keberatan pelanggan, beberapa di antaranya akan kita bahas lebih detail di artikel ini. Yang pertama adalah teknik ekstraksi akar. Esensinya adalah untuk mengidentifikasi penyebab penolakan dan menghadapinya.
Pertama, Anda harus hati-hati mendengarkan semua argumen lawan bicara Anda. Bahkan jika dia mengatakan hal yang sama, dilarang untuk menyela. Ini akan menunjukkan rasa tidak hormat Anda, dan jawabannya akan terlihat seperti naskah yang dipelajari. Maka Anda harus setuju dengan pembeli, ungkapkan pengertian Anda. Anda harus terus-menerus mengajukan pertanyaan klarifikasi sampai Anda mengetahui alasan sebenarnya dari keberatan tersebut. Setelah itu, berikan kisah hidup atau contoh ketika ketakutan yang sama tidak terbukti.
Persetujuan sebagian dan keterikatan psikologis
Saat mengajukan pertanyaan untuk mengetahui alasannya, Anda dapat menggunakan metode ini. Berurusan dengan keberatan dalam penjualan melibatkan sampai ke bagian bawah perincian. Persetujuan sebagian akan memungkinkan lawan bicara melihat Anda sebagai orang yang berpikiran sama. Sekarang dia akan melihat manajer bukan sebagai perwakilan perusahaan yang perlu menjual produk, tetapi sebagai orang biasa. Metode ini terbukti menjadi yang terbaik dalam praktiknya. Ungkapan seperti “Saya mengerti Anda, saya juga berada dalam situasi seperti itu. Kemudian saya mengambil kesempatan, dan hidup saya berubah menjadi lebih baik” membantu menjalin kontak dan membangun kepercayaan.
Perpanjangan psikologis menyiratkan pujian. Artinya, penjual tidak setuju, dia mengagumi argumen pembeli, memujinya. Dengan demikian, manajer mengatur dirinya sendiri dan, seolah-olah, mengundang dialog.
Boomerang
Kami menyebutkan teknik ini sedikit, sekarang mari kita bicara lebih banyak. Teknik ini cukup sederhana, tetapi pada saat yang sama sangat efektif. Itu dapat diterapkan dalam situasi apa pun. Semua argumen diperlukan.untuk menerjemahkan lawan bicara sesuai keinginan Anda. Ini membutuhkan sedikit latihan, tetapi hasilnya tidak akan lama datang.
Mari kita perhatikan contoh sederhana dalam menangani keberatan penjualan menggunakan teknik bumerang. Protes paling umum: "Produknya sangat mahal." Manajer menyusun jawabannya sebagai berikut: “Ya, Anda benar, tetapi dengan harga ini Anda bisa mendapatkan produk berkualitas tinggi, serta tiga layanan tambahan.” Anda harus menarik pembeli, katakan bahwa meskipun produknya sedikit lebih mahal, Anda dapat memastikan kualitasnya, dan kami akan mengatur pengiriman gratis, dll.
Untuk memahami semua nuansa penjualan, disarankan untuk banyak membaca literatur profesional dan banyak berlatih. Jual semuanya ke semua orang, dan hasilnya tidak akan lama datang.
Teknik fiksasi
Metode ini sangat bagus untuk menangani keberatan dari klien yang pernah bekerja sama dengan Anda sebelumnya. Ini melibatkan konstruksi penilaian dan argumen berdasarkan titik awal. Momen positif kerjasama harus digunakan untuk meyakinkan klien. Misalnya, “Ingat, sebelumnya semua pembayaran tepat waktu, tidak ada penundaan?” atau “Anda tahu bahwa perusahaan kami hanya menjual barang-barang berkualitas tinggi. Ingat laptop yang kamu beli dari kami enam bulan yang lalu…”.
Teknik ini memungkinkan Anda untuk menciptakan lingkungan yang baik untuk komunikasi. Ini juga dapat digunakan dalam arti negatif. Jika Anda memiliki informasi bahwa pesaing Anda memiliki beberapa masalah dengan penyediaan layanan atau hal lain, Anda dapatcatatan dalam percakapan dengan klien. Namun, ingat bahwa Anda tidak bisa menipu. Jika hal ini diketahui, reputasi perusahaan dan manajer secara pribadi akan sangat rusak.
Teknik tebakan
Metode menangani keberatan ini pada dasarnya mirip dengan metode mengekstrak akar. Di sini juga, Anda perlu memahami kebenaran dan mencari tahu alasan sebenarnya dari penolakan tersebut. Dalam hal ini, Anda harus berkomunikasi dengan orang tersebut sedikit lebih berani, dengan asumsi solusi untuk masalah tersebut.
Misalnya, jika pelanggan tidak puas dengan harga tinggi, manajer mungkin bertanya, "Oke, jika kami memberikan diskon, Anda siap untuk memulai kerjasama." Jika klien menjawab negatif, perlu untuk menyelidiki lebih lanjut alasan sebenarnya.
Anda perlu memahami bahwa tanpa ini tidak mungkin bekerja dengan pembeli secara berkualitas. Beberapa hanya keberatan karena bosan, yang lain benar-benar ingin mencari tahu mengapa harganya begitu tinggi. Klien seperti itu perlu dibedakan dengan jelas. Manajer penjualan aktif yang berpengalaman dapat secara visual menentukan apakah klien telah masuk yang fokus membeli, atau hanya ingin menghabiskan waktu.
Alasan Utama Penolakan Pelanggan
Setiap tenaga penjual harus tahu lebih banyak tentang psikologi. Lagi pula, melalui tahapan menangani keberatan, Anda dapat mencapai banyak hal dengan mengetahui beberapa "keripik". Anda perlu memahami klien Anda, pastikan dia puas dan ingin kembali lagi. Jika semuanya dilakukan dengan benar, maka manajer sendiri akan menikmati pekerjaan yang dilakukan, dan pembeli akan meninggalkan kesan positif.
Pilih beberapaalasan utama mengapa pelanggan mengatakan tidak:
- Perlindungan psikologis. Rata-rata pembeli melihat penjual sebagai predator yang siap melakukan apa saja untuk mengeluarkan uang terakhir dari klien. Oleh karena itu, refleks dihidupkan, dan orang tersebut menjawab dengan negatif.
- Pengalaman buruk. Saat membeli produk apa pun sebelumnya, klien menemukan penjual obsesif yang menekan secara berlebihan. Setelah berbicara dengan orang seperti itu sekali, Anda tidak akan mau melakukannya lagi.
- Ulasan negatif. Jika setidaknya beberapa orang berbicara buruk tentang perusahaan Anda, ini cukup untuk menjatuhkan reputasi. Dan dalam perdagangan itu memainkan peran yang sangat penting. Dalam kasus hilangnya reputasi, menjadi jauh lebih sulit untuk bekerja dengan keberatan.
- Ketakutan. Pembelinya banyak. Dia takut tertipu, salah memilih, dll. Dengan mengetahui penyebab ketakutan, Anda bisa menyelesaikan masalah.
Kesimpulan
Menangani keberatan, seperti yang kami temukan, adalah bagian penting dari pekerjaan wiraniaga. Lagi pula, tidak peduli seberapa baik manajer mempresentasikan produk, sejumlah pertanyaan pasti akan mengikuti. Ada kategori tenaga penjualan yang hebat dalam menunjukkan dan membicarakan semua manfaat, tetapi jika Anda mengajukan pertanyaan sederhana, mereka tersesat. Dan ketika klien bersikeras dan tidak setuju, mereka hancur secara psikologis.
Manajer penjualan yang aktif harus menjadi orang yang serba bisa yang tahu cara berimprovisasi dan memiliki basis pengetahuan. Untuk berhasil di bidang apa pun, Anda harus menjadi seorang profesional. Dalam hal ini, perdagangan tidak terkecuali. Manajer berpengalaman dapat meyakinkan klien mana pun. Akibatnya, perusahaan mendapat untung, dan pembeli pergi dengan suasana hati yang baik.
