Saat ini Anda dapat menemukan banyak cara untuk mempromosikan situs, produk, atau layanan, jadi semakin sulit untuk berhenti hanya pada satu. Ada jalan keluar - menggunakan banyak alat dengan satu atau lain cara dan kemudian mengevaluasi seberapa efektif alat itu bekerja. Kita akan melihat cara penting penelitian sosiologis di Web. Ini adalah survei survei kepuasan pelanggan.
Apa itu survei Internet?
Pasti banyak dari Anda setidaknya pernah melihat kuesioner di situs yang ditujukan untuk kualitas layanan atau barang, pertanyaan tentang relevansi konten, desain situs, atau sikap Anda terhadap masalah apa pun. Mungkin beberapa dari Anda menerima survei online serupa melalui email? Apakah Anda menjawab pertanyaan dalam kuesioner atau hanya membuang-buang waktu?
Faktanya, survei pelanggan adalah cara yang sangat efektif untuk mendapatkan umpan balik dari seluruh dunia. Perusahaan yang sangat maju menyelenggarakan konferensi Skype dan grup fokus untuk mengenal basis pelanggan mereka dengan lebih baik. Tidak meyakinkan? Berikut adalah beberapa keuntungan terpenting dari metode penelitian ini.
Manfaat survei online
- Anda dapat mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam waktu singkat, tanpa menunggu dia menghubungi Anda lagi untuk melakukan pembelian.
- Anda dapat mengevaluasi beberapa responden sekaligus menggunakan satu kuesioner, yang akan sangat memudahkan pekerjaan dan menghemat waktu pewawancara.
- Survei online jauh lebih murah daripada survei cetak dan hampir tidak memerlukan investasi finansial.
- Dapat menampilkan berbagai materi dan presentasi (video, kartu, foto).
- Anda dapat menjawab pertanyaan secara anonim tanpa menghubungi pewawancara.
- Tentu saja, seperti metode penelitian lainnya, menilai kepuasan pelanggan melalui kuesioner memiliki sejumlah kelemahan.
Kekurangan survei online
- Dalam beberapa kasus, Anda dapat memenuhi tingkat keterwakilan sampel yang rendah, mis. terkadang tidak jelas status dan posisi keuangan orang yang diwawancarai, dan untuk ini Anda harus mengajukan pertanyaan yang tidak selalu dapat dijawab dengan jujur.
- Masalah polling orang tua, karena beberapa dari mereka menggunakan teknologi Internet.
- Kesulitan dalam melakukan penelitian mendalam, karena tidak ada kesempatan untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi.
Namun terlepas dari kondisi yang ada, penilaian kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner akan cukup sering digunakan. Yang terpenting adalah membuat angket dengan benar agar responden tidak memiliki pertanyaan pada saat proses pengisian dan mau menjawabnyajujur sampai akhir. Mari kita lihat langkah-langkah utama untuk membantu Anda melakukannya.
Langkah Pertama – Memotivasi Peserta Survei
Tentu saja, audiens Anda mungkin sibuk dengan banyak hal lain dan tidak ingin menyelesaikan masalah Anda. Oleh karena itu, diperlukan suatu sarana motivasi yang efektif. Tawarkan semacam hadiah atau rabat untuk diisi, tergantung pada apa yang Anda terapkan.
Langkah dua - kesederhanaan kata
Pertanyaan kuesioner harus sederhana, jelas dan mudah dipahami. Jangan menggunakan formulasi yang kompleks dan kalimat yang kompleks. Tidak mungkin seseorang akan membaca ulang pertanyaan beberapa kali, dan makna dari apa yang tertulis mungkin terdistorsi oleh responden, yang berarti penilaian kepuasan pelanggan akan salah.
Lebih mudah menjawab pertanyaan sederhana dengan pilihan ganda atau jawaban ya atau tidak. Arahkan orang yang diwawancarai ke arah yang Anda inginkan. Tawarkan pilihan yang berlawanan, mari kita evaluasi sisi ini atau itu aktivitas pada skala sepuluh poin.
Sertakan pertanyaan terbuka yang mengharuskan responden menjawab sendiri, tetapi jangan berlebihan.
Langkah ketiga - membuat kuesioner
Survei yang Anda kirimkan, khususnya survei kepuasan pelanggan, harus diawali dengan salam. Lebih baik jika tepat sasaran. Selanjutnya, harus ada blok masalah sosial, klarifikasi gender dan usia, jika perlu. Lalu ada survei tentang topik tersebut, dimulai dengan yang tertutup (dengan yang diusulkanpilihan jawaban), diakhiri dengan pertanyaan terbuka. Di akhir, pastikan untuk berterima kasih kepada peserta atas jawabannya.
Apa yang harus saya hindari?
Pertama-tama, ini adalah hal-hal yang dapat Anda pikirkan sendiri. Misalnya, seberapa sering pengguna mengunjungi situs atau apa yang telah dia beli di toko. Berdasarkan data pembeliannya, Anda bahkan dapat membentuk opini tentang barang baru apa yang akan dia minati dan email apa yang akan dikirim kepadanya.
Kedua, hindari pertanyaan tentang penghasilan dan pendapatan, masalah pribadi apa pun (penyakit, keintiman, partisipasi dalam kegiatan anti-politik), dengan kata lain, topik-topik yang tidak mungkin dijawab dengan jujur oleh seseorang.
Ketiga, kuesioner tidak diisi dengan pertanyaan, pada poin ke-15 responden akan bosan, dan pada poin ke-20 dia akan berhenti menjawab sama sekali. Angka optimal adalah 10.
Keempat, jangan lupa tentang penargetan survei Anda. Responden harus memahami apa yang ditanyakan, jika tidak, makna survei akan hilang.
Terakhir, jangan mengajukan pertanyaan yang jelas bahwa seseorang akan menjawab ya untuk keuntungannya sendiri. Misalnya, apakah Anda ingin menerima diskon atau hadiah?
Sebagai kesimpulan, saya ingin mencatat bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pemahaman Anda tentang apa yang dia butuhkan dan apa yang harus ditawarkan kepadanya. Ketidaktahuan akan kebutuhan mengarah pada fakta bahwa Anda menghasilkan produk yang tidak diklaim, yang berarti Anda tidak memiliki peluang untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan puas. Poin kedua adalah cukup menyadari kekuatan dan kelemahan Anda sendiri, danini hanya dapat dilakukan dengan bantuan jajak pendapat, mis. survei.
