Pelanggan yang akan melakukan pembelian datang dengan gagasan pribadi tentang harga dan kualitas dan mengharapkan tingkat layanan tertentu. Keberhasilan perusahaan, pertumbuhan indikator keuangan dan non-keuangan hanya tergantung pada seberapa banyak ia berhasil beradaptasi dan memenuhi harapan klien.
Apa yang dievaluasi CSI?
Indeks Kepuasan Pelanggan (disingkat CSI), atau diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia - ini adalah "indeks kepuasan pelanggan". Hal tersebut merupakan penilaian kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan perusahaan. Dengan kata lain, dengan bantuan CSI, Anda dapat mengetahui seberapa sukses pengalaman mengunjungi perusahaan tertentu oleh klien.
Indeks Kepuasan Pelanggan CSI mengukur indikator berikut:
- seberapa puas klien dengan proses, layanan, atau produk tertentu dari perusahaan tertentu;
- seberapa puas pelanggan dengan interaksi keseluruhan denganperusahaan;
- seberapa puas klien dengan interaksi dengan pesaing.
Pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan tinggi dalam berinteraksi dengan suatu perusahaan pasti akan kembali lagi, melakukan pembelian lagi, dan juga merekomendasikan perusahaan tersebut kepada sekitarnya.
Spesialis menganggap indeks kepuasan pelanggan sebagai indikator non-keuangan yang paling banyak digunakan. Sebagian besar eksekutif perusahaan memandang CSI sebagai indikator non-keuangan yang paling dapat diandalkan untuk kinerja keuangan masa depan. Dengan kata lain, semakin tinggi level CSI klien saat ini, semakin loyal dia pada perusahaan di masa depan, yang berarti dia akan kembali melakukan pembelian di perusahaan.
Bagi para eksekutif, indeks kepuasan pelanggan CSI membantu menjawab salah satu pertanyaan terpenting: seberapa setia pelanggannya kepada perusahaan? Bagaimanapun, penelitian telah menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan saat ini jauh lebih murah bagi perusahaan daripada menarik pelanggan baru.
Metode pengumpulan informasi untuk menghitung CSI
Untuk mengumpulkan informasi yang lengkap, metode kuantitatif dan kualitatif harus digunakan.
Polls digunakan secara aktif. Misalnya, di sebagian besar perusahaan, Anda dapat melihat tombol khusus dengan peringkat positif dan negatif. Pelanggan setelah berinteraksi dengan perusahaan diundang untuk menentukan pilihan mereka. Survei juga digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan secara keseluruhan dari penggunaan produk atau layanan perusahaan. Untuk melakukan ini, klien harus menyediakanperingkat dari 1 hingga 5, di mana peringkat 1 menunjukkan ketidakpuasan total dan peringkat 5 menunjukkan kepuasan total.
Grup fokus khusus juga dapat digunakan, di mana klien perusahaan berpartisipasi. Grup fokus dapat memberikan gambaran yang lebih baik tentang loyalitas pelanggan.
Formula Indeks Kepuasan Pelanggan CSI
Contoh penghitungan indeks CSI adalah persamaan di bawah ini.
CSI=jumlah Wj (Pij - Eij) dimana:
- k - menunjukkan jumlah atribut yang dianalisis;
- Wj - menunjukkan faktor bobot atribut;
- Pij - menciptakan persepsi stimulus i dalam kaitannya dengan atribut j;
- Eij - tingkat yang diharapkan untuk atribut j, yang merupakan norma dari stimulus I.
Indeks Kepuasan Konsumen Amerika
ACSI, atau American Consumer Satisfaction Index, menunjukkan peringkat yang didasarkan pada analisis keinginan dan harapan konsumen, bagaimana ia memandang harga dan kualitas. Berkat indeks ini, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya secara berkesinambungan, tetapi juga secara triwulanan. Data akan bersumber dari berbagai survei pelanggan.
Perlu diingat bahwa survei tahunan yang besar, serta studi kelompok fokus, adalah peristiwa yang cukup mahal. Paling sering, perusahaan menggunakan survei singkat, karena mereka juga memberikan informasi yang diperlukan tentang kepuasan pelanggan, tetapi relatif murah.
Indeks Kepuasan PelangganNPS
Skor Promotor Bersih atau Indeks Kepuasan Pelanggan NPS secara harfiah berarti "skor promotor bersih". Indeks ini telah digunakan untuk pertama kalinya sejak tahun 2003, ketika diusulkan oleh F. Reicheld dalam sebuah majalah bisnis. Menurutnya, kesediaan untuk memberi tahu dan merekomendasikan organisasi kepada kenalan paling terkait dengan loyalitas klien yang sebenarnya. Kesediaan ini adalah satu-satunya indikator loyalitas pelanggan.
penghitungan indeks NPS
Metode mengubah loyalitas didasarkan pada dua pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan saat ini. Mantan dan calon klien tidak dipertimbangkan. Pertanyaan pertama adalah: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan tersebut kepada keluarga dan teman Anda?” Peringkat diatur dalam kisaran dari 0 hingga 10, di mana nilai 0 menentukan keengganan klien untuk merekomendasikan perusahaan, dan nilai 10 - keinginannya 100% untuk membuat rekomendasi.
Bergantung pada jawabannya, klien diberi peringkat di salah satu grup:
- Klien-promotor. Mereka yang memberi peringkat 9 atau 10. Pelanggan paling setia kepada perusahaan. Perusahaan dapat mengharapkan rekomendasi mereka.
- Pelanggan netral. Ini adalah penerima yang menilai perusahaan dengan skor 7 atau 8. Pelanggan tersebut dinilai sebagai "pasif", mereka dapat merekomendasikan perusahaan kepada teman atau tidak.
- Pelanggan-kritikus. Mereka memberi perusahaan skor dari 0 hingga 6. Pelanggan seperti itu tidak puas dengan interaksi dengan perusahaan, hampir tidak layak mengharapkan rekomendasi dari mereka. Sebaliknya.
Perhitungan indeks kepuasan pelanggandihasilkan dengan mengurangkan persentase "promotor" dan "kritikus". Indeks tersebut menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan. Nilai indeks dapat bervariasi dari -100, jika semua klien yang disurvei berada dalam kelompok "kritikus", hingga +100, jika situasinya terbalik.
indeks kepuasan pelanggan CSAT
Skor Kepuasan Pelanggan adalah ukuran rata-rata kepuasan pelanggan. Dengan bantuan indeks ini, klien memiliki kesempatan untuk mengevaluasi pengalaman interaksinya dengan perusahaan. Misalnya, beberapa tindakan, termasuk komunikasi dengan layanan dukungan, memperoleh informasi tambahan, atau mengembalikan produk yang dibeli, dapat dievaluasi oleh pembeli pada skala tertentu.
Indikator diukur dengan melakukan survei di antara pembeli. Ini bisa berupa kuesioner otomatis yang berbunyi setelah percakapan telepon antara manajer dan pembeli atau dikirim melalui SMS atau email. Perusahaan, mengirimkan survei, meminta konsumen untuk menilai tingkat kepuasan dengan pengalaman. Skala sering berkisar dari 1 sampai 5, di mana nilai 1 menunjukkan bahwa pelanggan benar-benar tidak puas dengan layanan, dan nilai 5 menunjukkan bahwa pelanggan benar-benar puas. Skor Kepuasan Pelanggan CSAT ditampilkan sebagai % pelanggan yang mendapat skor 5.
indeks CES dan SCI
Skor Upaya Pelanggan memungkinkan Anda menganalisis tingkat upaya yang perlu dilakukan klien untuk menyelesaikan masalahnya saat berinteraksi dengan organisasi. semakin rendahindikator ini, yang berarti bahwa klien kurang berusaha saat berinteraksi dengan perusahaan, semakin tinggi kemungkinan loyalitasnya kepada perusahaan ini.
Indeks Pelanggan Aman menunjukkan tingkat keandalan dan kepercayaan pelanggan. Ini paling terkait dengan profitabilitas perusahaan, pangsa pasarnya, serta jumlah pelanggan tetap. Jika nilai SCI kurang dari 0,7, maka klien ini termasuk dalam kelompok "risiko", jika nilainya dari 0,9 hingga 1,0, klien termasuk dalam kelompok aman, dengan kata lain, yang paling setia. Nilai antara 0,7 dan 0,9 mendefinisikan klien sebagai netral.
Keterangan
Saat menganalisis kepuasan pelanggan, ada baiknya juga memperhatikan beberapa komentar. Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan indeks kepuasan pelanggan perlu memperhatikan biaya untuk mencapai nilai indeks yang tinggi.
Pasar yang berkembang pesat saat ini tidak menjamin bahwa dengan tingkat indeks kepuasan yang tinggi, hasil keuangan perusahaan terjamin di masa depan. Pelanggan mungkin menilai tinggi produk atau layanan perusahaan, tetapi melakukan pembelian dari pesaing, karena produk pelanggan tampak lebih menguntungkan atau menarik bagi pelanggan.
Perusahaan perlu menganalisis indeks kepuasan pelanggan menggunakan berbagai metode. Survei besar yang dilakukan setahun sekali mungkin tidak cukup untuk melengkapi gambaran loyalitas konsumen.
Indeks nilai yang dibutuhkan perusahaanberusaha
Dengan menganalisis indeks kepuasan pelanggan, perusahaan juga dapat menganalisis persentase churn pelanggan. Tidak boleh lebih dari 5%.
Perhitungan terakhir menurut rumus indeks kepuasan pelanggan NPS tidak boleh lebih rendah dari 50. Nilai inilah yang positif bagi perusahaan. CSAT harus mendekati 80%.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh keandalan perusahaan, jangkauan dan harga produk, kemampuan menggunakan berbagai program kredit dan cicilan. Juga, pendapat klien dipengaruhi oleh adanya bukti dokumenter tentang keamanan barang-barang perusahaan. Parameter penting adalah pendapat klien tentang layanan di perusahaan: cepat atau lama, ramah atau tidak. Semua faktor kecil menjadi satu opini tunggal, yang memungkinkan kami untuk menganalisis indeks kepuasan konsumen.
