Pelanggan yang penuh kasih dan setia - apa yang lebih diinginkan untuk perusahaan modern?! Dalam menghadapi persaingan yang ketat di semua tingkatan - dari komoditas hingga "perebutan dompet pelanggan" - semakin sulit untuk mendapatkan konsumen yang benar-benar loyal. Program loyalitas tradisional telah berhenti berfungsi, karena setiap hari tuntutan klien meningkat, format interaksi dengannya berubah, dan perusahaan harus mencari metode baru untuk bekerja ke arah ini.
Loyalitas - apa itu
Mari kita mulai dengan definisi. Jadi, loyalitas adalah preferensi untuk beberapa produk (layanan) yang mirip dengan "pengorbanan" wajib klien. Kehadiran pengorbanan inilah yang berbicara tentang kesetiaan sejati. Lagi pula, pembelian berulang yang sederhana hanya dapat disebabkan oleh kurangnya variasi di segmen ini.
Sering menjadi konsumensetuju untuk membayar lebih sedikit untuk produk tersebut, mengetahui kualitasnya atau menyadari bahwa perusahaan (toko) terletak sangat dekat, dll. Kadang-kadang kita mengamati yang sebaliknya: tampaknya ada toko dengan produk yang tepat di bawah rumah, dan pembeli melakukan perjalanan jauh ke penjual yang dicintainya. Pengorbanan inilah (sementara dalam hal ini) yang merupakan manifestasi dari loyalitas pelanggan yang sebenarnya.
Kelangsungan program
Yang terpenting adalah program loyalitas memiliki ide. Kondisi yang dipikirkan dengan buruk untuk menarik pelanggan hanya akan mendorong pembeli menjauh dari perusahaan. Apa artinya tidak berpikir? Ini adalah kondisi masuk yang sangat sulit, saluran komunikasi yang dipilih dengan buruk, penawaran yang tidak memadai dari sudut pandang minat pembeli.
Oleh karena itu, kerja serius harus dilakukan sebelum memutuskan untuk meluncurkan program loyalitas untuk pelanggan. Untuk memulainya, perlu untuk menganalisis dengan cermat semua informasi yang tersedia - mulai dari tanda terima pembelian dan panggilan ke hotline hingga hasil riset pemasaran eksternal yang dilakukan di industri yang diminati (rangkaian produk). Hanya sebagai hasil dari pertimbangan masalah yang komprehensif, dimungkinkan untuk menawarkan kondisi program loyalitas yang benar-benar berharga kepada pelanggan.
Bekerja secara bertahap
Spesialis di bidang ini telah menyadari bahwa cara paling benar untuk memulai sebuah program adalah dengan memecah seluruh proses menjadi beberapa tahap. Pertama-tama, mereka menawarkan untuk bergabung dengan "klub" di beberapa toko rantai (atau di satu atau dua wilayah). Kemudian, kelompok klien yang berbeda dibedakan - misalnya, minat orang tua muda dan pria yang belum menikah (wanita) akan berbeda secara mendasar.
Pendekatan ini memungkinkan untuk menguji program yang dikembangkan "di lapangan" dan melakukan penyesuaian tepat waktu. Hal ini sangat penting untuk diingat selama rebranding. Memang, seringkali, mengubah citranya, perusahaan berusaha melupakan semua yang digunakan sebelumnya. Klien mungkin tidak mengerti dan tidak menerima sikap seperti itu terhadap dirinya sendiri. Dan pergi ke pesaing. Selamanya.
Aturan sederhana
Mengembangkan program loyalitas bukanlah tugas yang mudah. Tetapi mengikuti aturan yang diusulkan, Anda dapat mencapai hasil yang positif.
Pertama, tujuan program harus dinyatakan dengan jelas. Itu bisa menarik pelanggan baru, mempertahankan "yang lama", melindungi pelanggan dari perburuan pelanggan oleh pesaing, dll. Dianjurkan untuk memilih satu hal.
Kedua, Anda harus memilih faktor kunci program. Artinya, untuk mempersiapkan klien jawaban atas pertanyaan: "Mengapa saya selalu kembali ke penjual ini?" Apakah itu akan menjadi penawaran harga khusus atau kesempatan untuk menggunakan barang-barang unik terserah manajemen perusahaan untuk memutuskan. Contoh menarik dari perusahaan "Oriflame". Program loyalitas - hadiah yang diterima pembeli dengan memenuhi persyaratan pembelian tertentu.
Ketiga, jangan lupakan komponen ekonomi. Tidak perlu mengingatkan Anda bahwa segala sesuatu harus mendatangkan keuntungan: materi atau reputasi. Lebih baik dalam kasus kedua masih ada dankomponen bahan.
Toolkit
Teoris menawarkan kepada kami beberapa mekanisme untuk memberi penghargaan kepada pelanggan. Program loyalitas dapat dibangun dengan alat berikut:
- Kartu pembawa dengan diskon tetap.
- Kartu yang dipersonalisasi.
- kartu "Kategori". Paling sering kita menggunakan istilah "perak", "emas", "platinum". Pemegang kartu dengan peringkat yang lebih tinggi diberikan lebih banyak kesempatan.
- Skala diskon progresif.
- Diskon dan bonus kumulatif.
- Persyaratan layanan istimewa.
- Kesempatan untuk menerima hadiah, hadiah, mengikuti undian, dll.
- Akses ke sumber daya tertutup untuk klien lain.
- Keanggotaan.
Meningkatkan pelanggan setia adalah bisnis yang panjang, mahal, dan merepotkan. Tapi usaha itu sepadan. Ini dibuktikan dengan contoh pengecer terkenal di dunia. Hal utama yang harus diingat adalah bahwa program loyalitas bukanlah obat mujarab, tetapi salah satu cara untuk bertahan di pasar yang kompetitif.
